问道管理 航班“突然”提前15小时起飞，乘客损失谁承担？

　　撰稿 杨末（媒体人） 编辑 马小龙 校对 赵琳问道管理

　　当“航班延误”成为出行者的困扰时，龙江航空一则“提前15小时起飞”的操作，又刷新了公众对航空服务的认知。

▲航班起飞时间调整通知截图。图/南方都市报

　　据南方都市报报道，近日，有网友反映，9月26日龙江航空由哈尔滨飞往呼伦贝尔海拉尔的LT4391航班，提前15小时起飞，对行程影响较大。

　　9月27日，龙江航空客服人员告诉记者，26日该航班确实开始正式调整起飞时间，“遇到类似突然调整提前起飞的情况，没有赔偿政策，可全额退票或免费改签其他日期”。

　　航班延误现象并不鲜见问道管理，但“突然”提前15小时起飞实属罕见。航司客服将原因归结为“航班计划突然调整”，这一解释显然过于笼统。

　　如果是因为天气、空域管制等不可抗力因素，乘客尚可理解；但若仅是航司出于运营效率、航线优化等自身考量而单方面变更时刻，则实质上构成了对运输合同的单方修改。

　　民法典规定，承运人应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号运输旅客；承运人迟延运输或者有其他不能正常运输情形的，应当及时告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客损失的，还应承担赔偿责任。

　　显然，航班时刻作为客运合同的核心要素，其重大变更若不征得乘客同意，已涉嫌违约。

　　值得注意的是问道管理，提前15小时起飞已远超合理变动的范畴，其给乘客带来的影响近乎等同于取消原航班。乘客因此面临的行程中断、住宿安排作废、后续行程衔接落空等一系列问题，显然不是“全额退票”或“改签”所能完全弥补的。

　　因此，航司“无赔偿政策”的说法，实质上是将其运营风险转嫁给了乘客。

　　更值得追问的是，客服称“9月18日通知航班改时间，9月26日正式执行……之前曾给乘客的预留手机号发过调整通知”。这看似是提前告知了乘客，但到底是什么时候给乘客发送过准确的调整通知，依然不明。

　　要知道，航司若未给乘客留出充裕的调整时间，依然可能让乘客承受不必要的不便和损失。同时，手机“发过通知”也并不等于“有效告知”。对于如此重大的时间变动，是否有对乘客进行过有效的二次确认？

　　跳出个案来看，这一事件也不仅关乎单次服务的瑕疵，更反映出部分航司在运营管理上的粗放。

　　应该看到，航班计划调整若成为常态，且缺乏透明解释与合理补偿机制，将严重削弱消费者对航司服务质量的信任。近年来，航班延误、取消等问题屡受诟病，若再叠加“突然提前起飞”这类非常规操作，航司品牌信誉必将进一步受损。

　　对此，行业监管部门有必要加强对航班计划变更的规范，明确何种程度的变动需提前报备、如何履行告知义务，以及何种情况下需提供补偿等细则，避免航司利用优势地位忽视消费者权益的保障。

　　同时，对龙江航空而言，除了需要向受影响乘客明确赔偿方案，更需复盘内部管理漏洞：是否建立了针对异常变动的应急沟通机制？

　　眼下，随着“十一”黄金周的到来，航空市场也将迎来旺季。此事的发生，也提醒各大航司当引以为戒，扎扎实实把服务做好。而一个能让消费者安心的航空服务市场，不仅考验的是航司的运力调配能力，也体现的是对乘客权益的基本尊重。

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责任编辑：刘万里 SF014问道管理

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